martes, 18 de marzo de 2014

LOS 10 ERRORES QUE HE COMETIDO COMO COMMUNITY MANAGER ( II )


Lo prometido es deuda, como ya adelanté en mi entrada anterior "LOS 10 ERRORES QUE HE COMETIDO COMO COMMUNITY MANAGER ( I )" hoy vuelvo con la segunda parte de mi recopilación de errores personales y recomendaciones para Community Managers.

6.- NO SABER DONDE ESTÁN TUS CLIENTES. No hablo ya de no escuchar a tus clientes…NO, hablo de no saber siquiera quienes son ó donde se encuentran.

Esto es lo que lleva a muchas marcas a disparar contra todo lo que se mueve. La consecuencia directa de esto es abrir perfiles  en toda plataforma social conocida por el ser humano, Facebook, Twitter, Tuenti, Linkedin, Youtube, Instagram, Foursquare… ¿Pero si no tengo tienda física y mis clientes solo compran online? ¡Que mas da¡ ¡Si el perfil en Foursquare es gratis!

7.- NO EXPLOTAR LOS CONTENIDOS VISUALES. Sin entrar en cifras, esta mas que comprobado que las publicaciones con imágenes: 1º Captan de manera mas eficiente la atención del usuario y 2º Generan mas clics.

Pero cuidado, no vale cualquier foto…deberemos prestar atención a dos cuestiones fundamentales. Por un lado a la calidad y el estilo de estas (el cual deberá estar alineado con tu marca); por otro a los derechos de autor.

Lo primero mandatorio, lo segundo dependerá de lo aprensivos que seamos. Si realmente nos inquieta que nos puedan sacar los colores, legalmente hablando, podemos recurrir a imágenes bajo licencia Creative Commons.

Al margen de lo anterior… debemos tener en cuenta que por ejemplo en el EdgeRank (el algoritmo que decide que se muestra en los muros) de Facebook las publicaciones con imágenes puntúan mas alto y harán por tanto que tus publicaciones estén mejor posicionadas.

8.- UTILIZAR UN URL BUILDER DE SEGUIMIENTO. Algunas plataformas ofrecen la posibilidad de monitorizar el alcance de tus publicaciones (orgánico y viral), las veces que se comparte cada contenido, etc... este sería el primer indicador a la hora de evaluar la eficiencia de tu actividad Social Media; pero cuando incluimos links la formula mas sencilla de rastrear el trafico generado es utilizar herramientas de construcción de URLs como Bitly ó la propia de Google la cual te facilitara la integración con Google Analytics si es esta la herramienta que utilizas para monitorizar el trafico de tu site.

Estas herramientas te ayudaran no solo monitorizar el trafico generado por tus contenidos sino que además te permitirán personalizar los links dándoles un aspecto propio y con identidad de marca.

9.- PUBLICAR CONTENIDOS QUE HACEN SUBIR EL PAN. El pan, la leche, los huevos...y hasta la prima de riesgo. Quizá sea esta el único de estos diez "pecados capitales" en el que no he caído, pero creo que merece también su mención.

Seguro que por muchos serán mas que sabidas las salidas de tono del Community Manager de Mediamarket; conocido en los últimos meses por meterse hasta en los charcos. 

Nuestro amigo parece que tenia claro lo de no hablar solo de su marca que mencionábamos en la entrada anterior (LOS 10 ERRORES QUE HE COMETIDO COMO COMMUNITY MANAGER I), lastima que de sensatez y sentido común anduviera justo.

En conclusión, si no tienes nada interesante que decir...mejor no digas nada.

10.- IGNORAR EL ROI. La mayoría de los que estamos en esto, nos dedicamos a realizar acciones y generar contenidos con mayor ó menor acierto, ¿Pero medimos alguna vez la rentabilidad de estas acciones?

El ROI ó Social ROI (Revenue On Investment) se calcula con una sencilla formula:

ROI = (INGRESOS - COSTES) / COSTES

Calcular los COSTES ó la inversión en nuestras acciones de Social Media es sencillo, vasta con sumar los costes de personal del Community Manager, los costes premium de plataformas, concursos… lo que proceda.

Pero, la parte divertida será la de como cuantificar los INGRESOS, ¿en función de que? ¿Cómo imputo los ingresos generados por una acción en campañas multicanal que además de elementos Social Media ha utilizado otros canales? Aquí habrá que comenzar ya a hablar de la valoración del alcance orgánico y viral, de visitas, de conversiones o de CTR (Clic Troght Rate)…pero eso es ya otra historia…


miércoles, 12 de marzo de 2014

LOS 10 ERRORES QUE HE COMETIDO COMO COMMUNITY MANAGER ( I )


Tras un tiempo de reflexión he vuelto a coger el portátil en modo blogging con ganas de dar una vuelta de tuerca a una temática ya algo manida.

Son muchas las compilaciones e infografias de este tipo que andan pululando por la red; la mayoría de ellas repletas de obviedades, del tipo: Evita los errores ortográficos, jamás borres un comentario negativo, no demores las respuestas, escucha a tus clientes, no abuses dando los "Buenos Días" 365 mañanas al año, adapta el contenido en función de la plataforma, comprueba cualquier link antes de hacer un RT...

Pues bien, todo esto es cierto, SI, pero sinceramente estoy cansado de leer a iluminados y pseudo-gurus hablando de cosas EVIDENTES.

Por ello, hoy, desde la visión que me otorga haber cometido todos los errores posibles como Community Manager voy hacer mi pequeña contribución al tema. Y lo haré con mis experiencias, porque si algo nos ha enseñado el fenómeno "Social Media" en los últimos años, ademas de a compartir "memes", es que nada une mas que publicar tus miserias en Internet.

Comencemos...

1.- CARECER DE UNA PLANIFICACIÓN SEMANAL. Semanal y diaria por supuesto...y siempre en forma de agenda. Revisar la actualidad de tu sector a primera hora cada día, a continuación publicar contenidos en Twitter, colgar fotos en Instagram martes y jueves, escribir en tu blog de empresa lunes y miércoles, analizar las métricas de alcance orgánico y viral a primera hora de la tarde...

A la hora de decidir que hacer en cada momento antes de configurar tu agenda puedes valerte de herramientas como Socialbro (en el caso de Twitter) para identificar los momentos de mayor impacto a la hora de publicar contenidos.

2.- HABLAR SOLO DE MI MARCA. Aun sigo encontrándome con gente que me dice: “No, yo no tengo Facebook porque no quiero que nadie ande curioseando en mi vida privada”. ¡ERROR! lo creas ó no…tus intimidades no le importan a NADIE; NO eres tan interesante, asúmelo.

Lo mismo ocurre con cualquier marca… ni la marca mas inspiradora, ni la mas excitante, ni la mas divertida, habla única y exclusivamente de sus productos.

Puedes dar consejos prácticos, hablar de las experiencias de tus clientes, de la actualidad en tu mercado ó de las tendencias del sector (Scoop puede ser un buen aliado para esto último). Ni siquiera las marcas mas influyentes del mundo (Amazon, Coca-Cola, Verizon, McDonalds, Walmart...) son tan chovinistas y reconozcamos que a partir de 30 millones de seguidores, motivos tendrían para serlo.

3.- FALTA DE MENCIÓN EN LAS FUENTES. Todos tomamos contenidos prestados de otros colegas ó perfiles, licito y además recomendable… pero ¿Que menos que un mínimo reconocimiento mediante una mención? ¡Aunque solo sea de vez en cuando!

Ni que decir tiene, que el plagio directo de otros contenidos es aun mas reprochable. Intenta ser original y dar un toque personal a cada publicación.

4.- NO ELIMINAR LOS ENLACES EN FACEBOOK, GOOGLE+ Ó LINKEDIN. Cuando introduces una URL en una publicación, algunas plataformas la absorben automáticamente y crean un link con una miniatura de imagen.

Pues aquí esta el truco, una vez absorbida la URL, la plataforma te permite eliminarla antes de publicar el contenido, manteniéndose el link ya generado. Limpio e indoloro.

Dejar esas monstruosas direcciones con los http://www... denota falta de profesionalidad, de conocimiento… o simplemente, dejadez.

¿Dejarías los platos en el fregadero antes de recibir una visita en casa? De acuerdo si eres un tío, seguramente la respuesta sea SI…pero si eres una mujer probablemente entiendas a que me refiero.

5.- MALA GESTIÓN DE LOS #HASHTAG. Esta claro que son una buena herramienta para aumentar la visibilidad de tus contenidos, pero de un tiempo a esta parte he reparado en algunas plataformas de fotos (Instagram, Pinterest) ó en Facebook (desde su aterrizaje hace unos meses) que tendemos a abusar de los  #hashtag de manera desmedida. 

Usar demasiados #hashtag diluye la atención de tu audiencia sobre el contenido y además dificulta un correcto enfoque sobre los objetivos de tu marca.

Otro problema en este punto es el de los #hashtag kilométricos (#lasmejoreshamburgesasconquesoydobledebaconyaestanenmadrid ¡por poner un ejemplo!), ayudan a ajustar mas las tematicas si, pero roban un espacio que no deberían, SIEMPRE; ó en el caso de Twitter, un espacio que simplemente no tenemos.

El #hashtag perfecto es aquel termino que teclearía tu publico para dar con tu marca. Y para esto puedes apoyarte por ejemplo en Google Trends; es un muy, muy buen indicador.


Llegados a este punto dirás...¿Y las otras 5 donde están? Ya os he aburrido suficiente por hoy, la semana que viene: Como escalar en el Edgerank de Facebook, calcular el Social ROI ó los URL Builder...MAS Y MEJOR en el segundo capitulo...

LOS 10 ERRORES QUE HE COMETIDO COMO COMMUNITY MANAGER ( II )


sábado, 9 de noviembre de 2013

¿En que están pensando los responsables de STARBUCKS?


Esto es lo que pensé, cuando hace un par de meses, vi por primera vez un vasito de café Starbucks en la sección de fríos de un supermercado (fue Hipercor para ser más concretos). Aunque inicialmente me sorprendió el planteamiento, tras pensarlo detenidamente me dije...¡Seguro que tiene sentido!

Ampliamos los canales de distribución de nuestro producto; acercamos el mismo a nuestros clientes naturales para que progresivamente vayan implantando su consumo en otros momentos de su vida cotidiana sin necesitar de la escenificación de la experiencia de consumo en el punto de venta de la marca...

Incluso podríamos plantear una estrategia de penetración, con el propósito de intentar ampliar segmentos de mercado…
 
Starbucks, DIAEstas, junto a otras ideas aderezadas con una voz de fondo repitiendo que sin duda los responsables de la marca en España han de ser profesionales brillantes donde los haya… fueron, poco a poco, aplacando mi desconcierto.
 
Así continúe con vida durante varias semanas...trabajo, Internet, atascos, fútbol, crisis en los medios, restaurantes, amigos, mas atascos...todo ello al tiempo que veía los cafés de la marca de la sirena en Carrefour, en Mercadona, en Sanchez Romero…SI, no me gusta comprar en un mismo supermercado, me divierte ver lo que hacen unos y otros.

Todo transcurría bajo los cauces de la normalidad hasta que fui a llenar mi cesta de la compra a DIA Market. Las ansias de expansión de nuestros amigos de Starbucks también habían llevado a sus tropas hasta este recóndito reducto de la Galia... y de la distribución alimenticia.

Fue entonces cuando finalmente comprendí, que los responsables de Starbucks en España habían perdido la cabeza.

DIA, conocido supermercado discount, también ofrece los cafés de Starbukcs en su sección de fríos. Al igual que ocurre en otros puntos de venta, encontramos a la marca al lado de su competidor directo Kaiku Caffe Latte (un 30-35% mas barato).

No es ya que ponga en duda que el cliente de DIA pueda sentir afinidad alguna a la marca ó que este interesado en comprar 220 cl de café preparado por el mismo precio (1,70 euros aprox.) que podría comprar otros potenciales sustitutivos, como 8 yogures ó 8 botellitas "L-casei".  Aquí, conviene quizá recordar que históricamente Starbucks ha sustentado su modelo de negocio en una estrategia de precios Premium Price, la cual parece difícilmente casable con el concepto Hard Discount de DIA.

Simplemente, es que la mera visión de la marca Starbucks en el frecuentemente desalineado lineal de este supermercado, rodeada de rojos y amarillos promocionales, junto al logo de DIA y el gancho de "oferta"... hace ya que me sangren las corneas.

Salvando las distancias...poner la marca Starbucks en el lineal de DIA Market es como poner un bolso Loewe en una estantería de Primark.

Veremos como evoluciona este experimento…to be continued...

miércoles, 4 de septiembre de 2013

¿Por qué se extinguieron los dinosaurios? EL CORTE INGLES


Tras las vacaciones, la "Vuelta al Cole" y al trabajo claro…y con ella la renovación del fondo de armario. Hace un par de días, pasaba por un Corte Ingles aquí en Madrid y me dije…buen lugar para reponer algunos básicos.

Entré primero al apartado de la tienda Hipercor en la planta baja para comprar unos calcetines “ejecutivos” y ya de paso una de las pocas corbatas que se podían salvar de la tienda. Y aquí ¡¡comienza el show!!

La corbata…tenia un descuento del 50% a pesar de que no rezaba en ninguna parte…no es que me queje…pero se ve que el Corte Ingles es a la única cadena del mundo que opta por no dar visibilidad a sus ofertas (recalcar que esto no es la primera vez que me pasa con ellos).

La chica que me cobra en la sección de moda, me lleva de una caja a otra, dado que en la mas cercana no había bolsas...mal empezamos…cuando llegamos a la caja que “si tenia bolsas” hace una rebuño MI corbata (después de pararla es mía ya, si) y la mete en una bolsa de estas tan elegantes que se utilizan para precintar las cosas que traes tu “de la calle” antes de entrar en el establecimiento. Hablamos de algo con las dimensiones y aspecto de una bolsa de basura pero de color transparente. A mi me parece una elección respetabilísima, pero tras dar las gracias…y sin moverme de la caja, delante de ella, saco todo de la bolsa, doblo la corbata, la vuelvo a meter en la misma y doblo a su vez la bolsa para llevarla debajo del brazo (tampoco era plan de pasearme con la bolsa arrastrando por el suelo como si fuera un saco).

Me dirijo a la salida de la tienda Hipercor para seguir mis compras en el Corte Ingles…paso por los arcos de seguridad de la salida…y algo pita…la amable señorita que me había atendido, no se había tomado la molestia de retirar la lamina de seguridad que llevaba la corbata.

Después de esta grata experiencia de compra…subo a la planta de ropa de caballero del Corte Ingles; clásica camisa azul celeste…tras girar la cabeza en un par de ocasiones en busca de una mirada amiga que me indicara el probador, opto por buscarme la vida ante la pasividad de los dependientes. 

Inciso; curiosamente hace poco me enteré que la compañía había cambiado su sistema de comisiones y en la actualidad, cada dependiente comisiona por cada producto vendido (no a partir de un limite X como ocurría antes), cada uno. Parece que al menos los sueldos de los empleados de esta sección en concreto debían ser elevadísimos…porque nadie parecía tener interés alguno por vender, comisionar y ganar mas dinero. Respetable también.

Me meto en el probador, desarmo yo mismo la camisa, me la pruebo y paso por caja…aquí si tenían bolsas del Corte Ingles en lugar de bolsas de basura para entregar sus productos…a la vista de que ya tenia una bolsa decente, saco la corbata y los calcetines de la bolsa primera, lo meto en la nueva y le pregunto a la señorita que me atendía si tenía un lugar para tirar la bolsa que me habían dado sus compañeros de Hipercor y que evidentemente ya no necesitaba…se ve que no entendió el sentido completo de la pregunta y me invita a tirarla yo mismo en la papelera que había unos metros mas allá. Llegados a este punto, esto es lo de menos ya.

Y aquí volvemos ya al titulo de mi post de hoy…las causas de la extinción de los dinosaurios hace entorno a 65 millones de años, son difícilmente determinables…pero si que es cierto que una de las teorías mas aceptadas es la de su incapacidad para adaptarse a una sucesión de cambios climáticos en el entorno; cambios generados por diversos fenómenos naturales (impacto de meteorito incluido).

Pues bien…esa incapacidad de adaptación que llevo a los dinosaurios a la extinción es la que hará lo propio con el Corte Ingles. Los patrones de consumo cambian, mientras ECI sigue anclado en un rancio y obsoleto modelo de negocio. Modelo de negocio que históricamente parece haberse sustentado en dos piedras angulares: Amplitud de gama y servicio.

La primera, no es mala baza…pero los mercados y las necesidades del consumidor tienden a la especifidad. Es decir…hay tiendas especializadas para todo lo que puedas imaginar…e incluso para lo que jamas habrías pensado. Productos ecológicos, ropa hipster, dulces (la cuña merece la pena oomuombo), agencias de viajes para solteros, discos de los 80, cocinas de diseño, bares de Gin Tonic, accesorios Apple, papelerías chic (otra que merece mención Ordning & Reda) …esta es sin duda una batalla perdida para el Corte Ingles.

La segunda, el servicio,  a la vista de estas lineas parece haber caído en el olvido. No hay nada mas letal para una marca que dejar de ser fiel a los valores que la identifican y la diferencia en su mercado.

El Corte Ingles no es hoy mas que un dinosaurio desubicado peleando contra la ley de la selección natural de Darwin por su subsistencia.

Ahora, para mi, la pregunta es simple…solo cabe saber ¿Cuando se extinguirá?