sábado, 27 de abril de 2013

Si es que se les puede llamar así...

Los que me conocéis ya sabéis que para las cuestiones de la mesa soy bastante sibarita, no en vano tuvimos ya en el post anterior la primera alusión gastronómica y la que con certeza no iba a ser la ultima.

Aunque soy mas partidario de los cubiertos y las servilletas de tela, de vez en cuando el devenir del destino te conduce a algún restaurante (si es que se les puede llamar así) de "Comida rápida" (si es que se la puede llamar comida).

Aunque pueda parecer otra cosa; no pretendo hundir la imagen de las cadenas de fast food...en este caso mas bien todo lo contrario.

Mi visita en este caso a un nuevo restaurante (no deja de contrariarme el uso de este noble termino en semejante escenario) de la franquicia McDonalds dejo un buen puñado de halagüeños detalles. Detalles que denotan sin duda una gran dedicación por parte de la marca, en lo que bajo mi perspectiva es una apuesta clara por la mejora de la EXPERIENCIA DE CLIENTE.

Desde hace un tiempo estas cadenas, (incluyo aquí a Burger King, KFC, Pizza Hut, Subway...) han apostado por una mayor transparencia en lo que se refiere a la forma de elaboración de los platos (si es que se les puede llamar platos). En todos los casos puedes ver, en segundo plano tras el mostrador de pedidos la cocina y el personal trabajando en ella.

Es también habitual la introducción de productos mas "naturales": zumos, ensaladas o preparados a la plancha.

Esto es denominador común ya en todas las cadenas...Por lo que vayamos sin mas demora a lo remarcable de mi visita.

Citaré tres elementos:

1.- Maquinas de auto-pedido o kioskos de pedido, como las maquinas de autochecking de los aeropuertos. Particularmente prefiero sentarme, que me traigan la carta y luego vengan a tomarme nota...pero...en este contexto me parece una idea innovadora y brillante. El funcionamiento de la maquina es simple; añades elementos a tu pedido (cual cesta de Amazon), pagas con la tarjeta de crédito, se manda la orden directamente a la cocina y a ti se te expide un ticket de pedido...segundos mas tarde puedes retira tu bandeja en el mostrador con el ticket.

2.- Panel de seguimiento de pedido. Tras hacer tu pedido ya sea en el kiosko de pedido o en el mostrador,
puedes ver en un panel electrónico el estado y detalle de tu pedido mientras va siendo elaborado en la cocina (de nuevo, cual estado de pedido en Amazon).

3.- TPV de pago individual para cada puesto de pedido. Con esto consigues que tu tarjeta de crédito vaya de tu cartera al terminal y del terminal a tu cartera...sin pasar por manos de nadie. Sencillo y respetuoso con el cliente.

Como mencionaba antes...tres pequeños detalles que demuestran una apuesta decida de la marca por la EXPERIENCIA DE CLIENTE.

4 comentarios:

Sergio Gonzalo dijo...

Un par de comentarios

En primer lugar, decir que soy bastante anti-franquicias, porque en su camino hacia la estandarización absoluta del producto y del servicio, suelen perder bastante en la calidad tanto de uno como de otro. Así, es fácil ver cosas como las siguientes: no hay muchos de los productos ofertados en la carta, el cliente participa en el proceso de producción a través de acciones que suponen una mayor incomodidad para él (esperar en una fila, levantarse e interrumpir su comida si durante la misma necesita algo…), la calidad de la comida es baja, se utilizan accesorios de baja calidad también (vasos de plástico, servilletas de papel…). Una de las últimas veces que estuve en un sitio de comida rápida, tuve que esperar unos diez minutos para, tras esperar la fila, poder utilizar el baño (uno para dos plantas de restaurante). Para mí, la destrucción de valor que provocan todas estas circunstancias difícilmente pueden ser subsanadas por alguno de los avances que comentas

Por otro lado, creo que te comenté que había estado en Canadá en un restaurante con mesas que tenían unas pantallas táctiles que también te permitían hacer el pedido, lo cual sin duda me parece un paso más en busca de la comodidad del cliente. No se levanta para pedir ni para recibir su comida

Muchas gracias por tus posts, nos ayudan a conocer un poco más el mundo del Marketing

Luis Matosas dijo...

No hace falta aclarar que tú y yo estamos bastante alienados en cuestiones culinarias...con lo cual coincido en muchas de tus reflexiones. Ahora bien...dentro del modelo estandarizado y generalmente frío de las franquicias...son de agradecer ciertas mejoras.

Por último...y aquí viene lo importante ¡¡ si lo piensas...una de las claves del éxito de estos cadenas es también esta misma estandarización.

Uno de los motivos por el que la gente consumimos en estas cadenas es porque: SABEMOS A QUE ATENERNOS.

Se compra en parte SEGURIDAD. Conoces el producto y conoces el precio ¡¡ y sabes que este es, con sus matices, homogéneo en cualquier parte del mundo.

Rotuneada dijo...

Lo cierto es que tal vez esta nueva idea de McDonalds esté preparada precisamente para el tipo de cliente que tiene. Personalmente me parece demasiado impersonal, pero lo cierto es que probablemente un elevado número de clientes de McDonalds lo prefieran para no perder un segundo. Algo parecido a la típica compra del super, pero con un lugar donde dejar tus cosas y poder sentarte a comer rápidamente lo que has comprado.
Y en relación a dar visibilidad al proceso de preparado, desde luego que me parece un gran acierto de cara a la tranquilidad del cliente en cuanto a limpieza.



Luis Matosas dijo...

Cada producto o servicio tiene su cliente...cuando leía tu comentario...me venia a la cabeza otro buen motivo para implantar estos kioskos de pedido.
Mientras en otro tipo de puntos de venta interesa maximizar el tiempo de permanencia del cliente en el mismo...aquí ocurre todo lo contrario...cuanto menos tiempo permanezca el cliente en el restaurante mejor. Después de hacer el pedido no volverá a pedir nada mas, si va a consumirlo el en el propio restaurante, cuando menos tiempo ocupe el espacio mejor ¡¡

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